社会の変化
先日に紹介した内容は「きく」ことにおける具体的な行動ですが、最も大事なのは「きく」際におけるマインドであり、心構えです。これを「きく技術」のマインドセットとして紹介しています。
その一つは「言うを忍ぶ」です。「きく」ことの何よりも大切なことは「認める」ことと「気づかせること」です。この「認める」ということは漢字をばらしてみると「いう」を「忍」と書きます。つまり、黙っているということです。よくあることとして紹介されているのが、部下が「ちょっといいですか」と相談してきたときに、上司は経験豊富ですから部下の話をちょっと聞いただけでもうわかってしまい「そういうときは、こうして、ああして」とアドバイスをしてしまう。といったことです。しかし、多くの場合、相手はアドバイスが欲しいわけではなく、話を聞いてほしい、状況を分かってもらうために話に来るのです。特に優秀な上司こそ、「言うを忍んで相手の話を聞くこと」が求められます。それによってあいては自分を認めてもらったと感じるのです。
つぎに「話すよりも聞く」ことです。これは武神氏の経験談からそう感じたそうです。彼はもともと外科医あり、精神科や心療内科ではなかったのです。そのため、産業医をはじめ、メンタウヘルスの面談をしている中で、何を言っていいかわからず相手の話を聞くことに徹していたそうです。しかし、不思議なことに、こちらは返したくても言葉が返せないのですが、相手は、話をきいているだけで最後はすっきりした顔になって帰っていくということがあり「きく」ということの効果に驚いたそうです。「きく」ことしかできなかったのが結果として相手に「気づかせ×認める」ということになったのです。
最後に「存在を認める」です。これは相手を想像することです。「傾聴」というとよく「共感しましょう」と言われますが、相手に共感するというのはそれほど簡単ではないですし、相手によってはそんな気になれないと思うこともあります。しかし、相手を想像することはしてみる必要があると言います。つまり、相手がどのくらい苦しいのかということを考えるのです。そして、その想像は相手を認めることにつながります。
これらの三つの心構えやマインドを見て、どう思ったでしょうか。私はまず初めに「間ぁ、そうだろうな」と思ったのが正直なところですが、その反面、見方考え方をシンプルに分かりやすく説明してくれているように思います。確かに「共感」と一言にいいますが、何を持って共感というのかと思うこともあります。しかし、「相手の思いを想像する」というのは結果的に共感と同じことのように思います。ほかの二つにおいても、結果として言っていることは「黙ること」なのですが、しかし、これがいかんせん難しい。答えをつい言いたくなるものですが、それは相手に「気づき」はもたらしません。いろいろな職員と話していても「ガス抜き」が必要だなと感じることがあります。しかし、その時に相手に保育論をぶつけても、ピンと来ていない時があります。それは結果として「きけていなかった」のでしょうね。当たり前のことなのですが、活字にしてみると、その大切さは改めてグッとくるように思います。
2019年12月18日 5:12 PM |
カテゴリー：社会, 社会の変化 |
投稿者名：Tomoki Murahashi
人との関わりの中で私は話すことよりも聞くことの方が難しいように思います。これは人のタイプにもよるのかもしれません。話すのが得意な人ほど、傾聴するというのはなかなか簡単にはできないものです。「傾聴」や「アクティブ・リスニング」というのは今読んでいる「職場のストレスが消えるコミュニケーションの教科書」という本を読んで初めて知りましたが、「傾聴」という言葉は保育の中でも子どもに対して大人が耳を傾けると気に必要なことであると言われていて、知ってはいました。しかし、この本には傾聴には正しいやり方と手順があり、それが多すぎて実践するのは難しい人も多いと言っています。そのうえで、聞くコツとして3つの行動があると言っているのです。これはこれまでの傾聴とは何が違うのでしょうか。どのようにシンプルなのでしょうか。
まず、きく際に意識すべきことが3つあると言います。①姿勢を向ける。これは単純に相手に体を向けるということです。話を聞くときに相手が斜め前に座ることがあります。それはおそらく心理的な距離や警戒の現れであるのですが、首だけを向けるのではなく、体ごと向けたほうが望ましいということです。つまり、相手としっかりと向き合う意思表示ということでしょうか。また、このときメモを取ることも相手にとっては「証拠を残される」ということで抵抗がある人もいるので注意です。
②呼吸を合わせる。人は難しく、視線だけを取り上げても、人によっては目を合わせると威圧的に感じる人もいれば、目線をそらして話すと、向き合ってくれていないのではないかと思う人もいるのです。そのため、武神氏はカウンセリングにおいて目で見ることよりも、呼吸を合わせることを意識しているそうです。呼吸を合わせようとすれば、必然的に相手の口元や胸・肩の動きを見ることになります。相手を注視することにもなり、余計なことに気を取られないで済みます。
③順番に聞く。これはいきなり本題に入るのではなく、相手が答えやすい質問から、聞いていきます。職場のストレスや悩みのことは警戒してなかなかその話題には繋がらないので、話しやすい会話から本題に入っていく必要があるのです。もちろん、時間的な制約があって本題から始めざるをえない時もあるのですが、徐々に外側から順番に聞いていく方が相手が話しやすくなるのです。
あくまでこれは一つのテクニックとしての関わり方であって、身近でよく話すような人であったら、こういった順番は前後していくことになると思います。ただ、これらのことは自然と行っていることかもしれません。むしろ、意識しすぎてしまうとかえってわざとらしさが出てしまいかねないようにも思います。あくまで相手から本題に入るまでに「話しやすくするため」に状況としての「場」を温めておくということが重要だということですね。
2019年12月17日 5:00 PM |
カテゴリー：社会, 社会の変化 |
投稿者名：Tomoki Murahashi
武神氏は上手に「きく技術」を使う人たちは、人前で悩み相談に応じたりせず、どこか落ち着いた場所に移動したり、余裕のある時間帯に改めて話そうと考えます。つまり、話を聞く「場」を作るということです。たとえば、それはカウンセリング室や個室のある店であるかもしれません。または、相手の都合のいい17時以降や昼休み時間といった時間の問題もあります。こういったように相手と自分にとって話しやすい、聞きやすい“場”とはどのような状況なのかを考えてみる必要があります。それは空間的な場、時間的な状況な場といった状況によって「場」が落ち着く場なのかどうか変わります。結局のところ、「場」の重要性は相手の話を聞くにあたり「相手が安心して話せるような場」にするための配慮を持つことということです。そのため「ここで相手は安心できるのか？」を意識する必要があります。
人によってはカウンセリングルームを使ったり、アロマをたく人もいるかもしれません。椅子や机をはさむといったように物理的な距離感をもたせるかもしれません。武神氏は実際の産業医としての職務においては、言葉で相手の安心感を得ることを意識していると言っています。そして、初めて産業医面談に来られた方に、常に最初に次の3点を説明すると言っています。①面談内容は、意志の守秘義務があるので、職場には内容であること。②面談内容で医学的に深刻な問題がない場合は、会社には“健康相談”や“過重労働面談”をおこなったという記録のみが残ること（つまり、他の内容は残らない）③仮に何らかの医学的状況で、産業医から会社に何かコメントして配慮を求めたほうがいいと判断したときは、必ず相談者に「何を言っていい」「言ってはダメ」など相談して、会社に開示する内容を決めることといったように説明することで、相手が安心して話せる「場」をつくるというのです。
メンタルヘルス不調者を出さない上司やリーダーシップのあるひとというのは、自分のやりやすい枠組みや場づくり、雰囲気作りができているのです。そして、それは何も相手だけの問題ではありません。自分自身においても、緊張しないような場づくりをする必要があります。こういったお互いにとって緊張しないやりやすい雰囲気づくりをつくることがまず、「きく」というために必要になってくるというのです。確かに、話すときにどこで話すかは非常に気を使います。相手にとって聞かれたくない話もあるでしょうし、逆にこちらも言いにくい話があった場合、伝えづらい環境になる場合もあります。そして、その場所によっては、冒頭にあったように時間的なものが十分に取らなかったりすることもあります。「場」の設定というのは意外と重要であるということは確かに分かります。
そして、こういった「場」づくりをしたうえで、いよいよ「きくコツ」の話になります。
2019年12月16日 5:00 PM |
カテゴリー：社会, 社会の変化 |
投稿者名：Tomoki Murahashi
武神氏が「みる技術」の次に紹介しているのが「きく技術」です。この「きく技術」には「認めること」と「気づかせる」ということが重要になってくるようです。特に私はこの「きく技術」というのはコミュニケーションおいて非常に重要なことであり、今の時代「相手に自分の思いを話すことは得意」といったディベートやプレゼンが得意な反面、相手とのやり取りといった「会話やディスカッション」が弱いということが言われています。そして、そこには「話し方」よりも「聞き方」に問題があるように思います。そこには「傾聴」をすることが重要になると考えているのですが、武神氏はどう考えているのでしょうか。
武神氏は「みる技術」のときと同様、「きく」にもいくつかの漢字が当てはめられると言います。まずは「音を感じるという意味での『聞く』」、そして、「傾聴、注意して耳に入れる、アクティブ・リスニングの『聴く』」、「尋ねて答えを求める『訊く』」、「調べて判定をする意味での『利く』」、最後に「効果が現れるという意味の『効く』」の５つの「きく」があります。そして、これらの「きく」の中で、受動的なものが１つ、あとの４つは能動的・積極的な行為だと言っています。また、違う目線で見ると３つの「きく」はその場で、残りの２つは後々にも「きいてくる（事件経過がある）」ものであるということも見えてきます。
では、それぞれどういったものであるのか見ていきます。
まず、最初の「聞く」です。これはなんとなく耳に入ってきて「聞こえた」と感じることをさします。たとえば、アナウンスなどが聞こえた時のことを思い出してください。「あぁ、なんか言っているな」と感じるように「耳に入ってきます」、こういったことを思い浮かべてもその行為は受動的なものになります。逆に、そのアナウンスが自分にとって意味のあること、例えば乗り換えの情報を知りたいと思っているときは、車内アナウンスに聞き耳をたてます。そして、注意して「聴きます」これが２つめの「聴く」です。これは聴こうとするので積極的な行為です。そのため、よくアクティブ・リスニングとも結びつけられます。
このアクティブ・リスニングですが、「聴」という文字から「耳と14の心」でしっかり心を込めて聞きましょうとか「耳＋４の心」、つまり単に聴覚だけではなく、視覚、嗅覚、触覚、味覚、すべての知覚を働かせるつもりであいての話に耳を傾けるのが、アクティブ・リスニングです。知識や知覚を総動員して、相手が話しやすい環境を整えるということです。
３つめの「訊く」では、例えばはなかなか話し出せない人に対して、いきなり本題から入るのではなく、趣味やニュースなど、話の糸口になりそうな話題を相手に投げかけるというように、いろいろな角度、酒類の題材で相手の話しやすい内容を「訊ねる」という意味での「訊く」です。
最後に「利く」と「効く」ですが、これらは時間的な変化も含まれます。特に「効く」は上司に話を聞いてもらった人が翌日「きいてもらってよかった」「ああ言ってもらったから、がんばれそう」という効果として現れる「効く」です。
これらの「きく技術」もこの技術を持っている人はすべてを意識しているわけではないと言います。しかし、この「きく技術」を使っている人たちに共通するマインドは「きく」ことは「認める」ことと「気づかせる」ことだと分かっているのです。つまり、「気づき」を促すことであると定義されます。「きく」というと受動的なものを思い浮かべますが、こうやって見ていくと非常に積極的に「関わる」ということが求められているように思います。自分の中に情報を取り込む、相手を知ることに対しても「きく」という作業は非常に重要です。では、その「きく」ということをしていくために具体的にどういった行動につなげたらいいのでしょうか。武神氏はきくためには「場」を作ることが大切であると言います。
2019年12月15日 5:00 PM |
カテゴリー：社会, 社会の変化 |
投稿者名：Tomoki Murahashi
前回紹介した「説明できる」3つの要素 ①主観的判断が伝わる ②客観的事実を伝えられる ③個人全体の評価 といった三つの要素はどういったことを言うのでしょうか。
まず、1つ目の「主体的判断ができる」ということから説明していくと、これは「主体的判断は個人的な評価ではありますが、それを誰もが納得できるフレーム（基礎）で説明できるということが重要です。つまり、その評価の判断基準やフレーム・軸が誰にでも理解可能で説明可能なのかということです。具体的に言うと、例えばあるチームの集まりで社内運動会にリレーの選手を一人選出しなければいけない時、「あの人は学生時代駅伝に出ていた」や「あの人は大学時代陸上部だった」という主観的判断は、話している内容と判断基準が誰にでも理解が可能です。しかし、その時誰かが「いや、〇〇さんは囲碁大会で優勝したことがある」といったら、その主観的判断は他の人とはフレーム（内容）が違うので話になりません。誰にでもわかる内容だからこそ、説得力があり、全員が納得できるのです。逆に言えば、誰かについて話しているつもりでも相手にうまく伝わらない場合、本人には見えてるつもりでも、相手との判断基準やフレームがズレていることが少なくなく、どちらかがじつはちゃんと「みて」いないということになります。
２つ目の「客観的事実を伝えられる」ということは、再現性があり、相手と同僚の他者を数字などで比べやすい点を特徴としています。たとえば、「性別」「年齢」や「資格」「家族構成」などいろいろとあります。会社なら「遅刻が何回」「欠席が何回」、不自然な言動とかヒヤリハットがあるなどの行動も客観的事実です。つまりはだあれが伝えても同じで、同じように受け止められるという点で大切です。救急医療の現場で見ると分かりやすいです。「名前」「性別」「年齢」「体温」「心拍数」「出血量」といったことは客観的事実が必要とされます。しかし、「この患者さん、ヤバいと思います」といった主観的判断の申し送りは必要ではありません。「みる技術」を持っている人はこういった客観的事実と主観的判断を分けて説明できるというのです。逆に説明するときにこのことがこんがらがる人は自分の中でも混乱していて、なかなか部下のこと、チームのことを把握できません。
上手に「みる」ことのできる人は、「～かもしれない」という考えで、「相手を知る」という思考回路を持っている人であって、そして、自分が把握できることについては、客観的事実と主観的判断を分けて考えらえる人です。
3つ目の「個人全体の評価」は何かできないところといった「部分」だけを見るのではなく、個人・相手のことを全人的に、つまり環境や人間関係、個性や個人的生活、行動や兆候なども含めてトータルに考えられるかどうかも大切だと言います。
これらの3つの点を含めて、考えることができることが「みる技術」の第２のマインド「説明できる」ということなのです。これは「知る」ということにもつながることです。メンタルヘルスをする以上、相手のことをしっかりと「みる」うえで対応を取らなければいけません。そして、その見方は「何気なく」していることでもあります。改めてこういった見方の技術を知ることで、ずいぶんと整理して、どう相手をみることが重要であり、コミュニケーションをとることにつながるのかということが理解できます。
2019年12月14日 5:00 PM |
カテゴリー：社会, 社会の変化 |
投稿者名：Tomoki Murahashi
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